Você tem aquilo que você cobra.

Parece simples, não?

Mas você precisa ter cuidado. Sua equipe irá entregar o resultado que você pediu, porém:

• Como?
• Ao custo de quanto?
• Com que efeitos colaterais?

É sobre isso que vamos pensar no artigo de hoje do blog da Leanstart, através de dois casos reais.

Era uma vez uma meta de vendas…

O varejo é um lugar “mágico”. As pessoas próximas que conheço e que trabalharam ou trabalham por anos neste tipo de negócio costumam contar histórias sobre situações de liderança que me deixam de cabelo em pé. E uma delas, que envolve o central problema das metas de venda, serve perfeitamente para o que vamos pensar juntos hoje.

Era uma vez uma loja de um segmento de varejo muito importante, onde a liderança de loja estava com um grande conflito para resolver entre dois colaboradores, relacionado à meta de vendas individual de cada um.

Na loja, temos a presente dinâmica quando o assunto são as vendas:

• Os colaboradores da loja tem sua meta de vendas mensal;
• Quando abordam um cliente na loja e realizam uma venda, acrescentam em um papel o seu código de vendedor à compra para que o atendente do caixa registre, alimentando a meta de vendas de quem fez o atendimento.

O conflito era o seguinte: um dos atendentes de caixa, recém-contratado, estava registrando as vendas deste outro colaborador, em seu próprio código de vendedor, ficando assim, com as vendas do colega.

Situação complicada, não?

Seria este um caso de mau-caratismo?

A conclusão inicial mais provável seria esta.

Mas como bons solucionadores de problemas fundamentados na ideia de busca pela causa raiz, vamos investigar.

Fazendo a investigação, descobrimos o seguinte:

• A gerencia de loja, insatisfeita com o desempenho de vendas do atendente de caixa recém-contratado, chamou este para uma conversa (desagradável), colocando pressão e medo, ao invés de apoio e busca pela solução.

No desespero, e com dificuldade em concretizar vendas, ele decidiu tomar a drástica atitude de surrupiar as vendas do colega, garantindo assim a sua sobrevivência no novo emprego.

Nos aprofundando um pouco mais, identificamos também que não há capacitação adequada sobre técnicas de vendas para novos colaboradores, e muito menos, uma análise que identifique se o candidato para a vaga realmente tem o perfil para esse tipo de demanda de trabalho.

Interessante o resultado da investigação, não?

Vamos dar uma olhada na outra situação então.

Era uma vez uma linha de ônibus…

Há muito tempo atrás (ao menos na minha cidade), existia dentro dos ônibus circulares a figura do cobrador. Este era responsável por receber os pagamentos e fichas, controlando o fluxo de passageiros que passava pela catraca do ônibus. Por muitos anos, antes do meu nascimento, era a profissão do meu pai. Atualmente, esta função está extinta por aqui, e os próprios motoristas executam essa função. Um belo dia, estávamos no carro, e começamos a conversar sobre a vida de andar de ônibus, e ele contou algo muito interessante sobre os seus tempos na profissão.

Como você deve imaginar, as linhas de ônibus circulares tem seus intinerários, com pontos onde deve parar para coletar passageiros, e em qual horário devem estar nestes pontos.

Mas se você já precisou usar este tipo de serviço diariamente, por exemplo, para ir à escola, faculdade, ou trabalho, sabe que vez ou outra o ônibus que você espera acaba atrasando. Em uma certa linha que meu pai trabalhou, os atrasos passaram a ser constantes, e os motoristas, que tinham horário para estar nos pontos finais e garagens, passaram a ser repreendidos pelos fiscais da empresa por não estarem conseguindo cumpri-lo.

Para remediar isso, e evitar as punições, qual foi a atitude dos motoristas?

• Passar reto de alguns dos pontos onde eles deveriam parar e coletar passageiros.

Simplesmente deixando os clientes daquele serviço na mão.

Bizarro, certo?

Nem tanto. Pode ter certeza que alguma versão deste tipo de comportamento acontece na empresa em que você trabalha, independente do ramo de atuação.

O problema é antigo

Lembra de quando eu disse que “você tem aquilo que cobra”?

Se a gestão determina metas quantitativas e torna o emprego das pessoas dependente de atingí-las, elas provavelmente irão atingir – mesmo que tenham que destruir a empresa para isso. – William Edwards Deming

O problema sobre o qual estamos conversando no artigo é antigo. Muito antigo. Assim como a ideia de eliminação de desperdícios, reduzindo os custos de um negócio, também é. Falamos o dia todo no LinkedIn sobre ferramentas, métodos, e a cada canto da internet, somos bombardeados com vendedores do novo milagre do mês quando o assunto é tornar nossas operações excelentes e lucrativas. E assim nos esquecemos que as pessoas reagem ao ambiente, e que o trabalho de alguém geralmente não é um hobby, mas sim seu meio de sobrevivência, e que se assim for, ela tentará defende-lo da melhor forma possível em sua mente. Esquecemos que o ponto mais básico de origem de todo e qualquer desperdício é o que acreditamos sobre gestão. Por isso, se estamos atualmente com a responsabilidade de liderar, pode ser que esteja na hora de olhar um pouco mais para dentro de nós mesmos, e quais habilidades as nossas crenças, que determinam nosso comportamento, estão desenvolvendo.

Sequer agregamos valor aos produtos e serviços, e a única forma de sermos úteis é cuidar para que aqueles que agregam tenham fluidez em seu trabalho, e não mais dificuldade Por isso, devemos ter muito cuidado:

• Queremos reduzir custos, mas somos uma grande máquina de produzir desperdício.

Esteja atento aos sistemas que você cria com suas decisões e atitudes. Processo e resultado importam, nunca somente resultado. O molho pode estar saindo mais caro do que o peixe.

Espero que você tenha gostado deste breve artigo.

Um grande abraço, e até a próxima.